Въвеждане на гаранция за кухненска мивка
Според "Националния доклад за следпродажбеното обслужване в индустрията за кухни и бани за 2023 г." 72% от потребителите считат прозрачността на политиките за връщане за ключов фактор при покупката на кухненски мивки. Като доставчик на кухненски мивки, създаването на научна система за управление на следпродажбеното обслужване може не само да намали оперативните разходи с 12%-18% (източник на данни: Supply Chain Dive), но и да бъде ключът към подобряване на лоялността на клиентите. В тази статия ще бъдат обяснени подробно 5-те основни стратегии, за да ви помогнат да изградите система за управление на следпродажбеното обслужване, която отговаря на стандартите на ISO 9001.
Изграждане на прозрачна гаранционна система на три нива
- Гаранция за класификация на материала
- Кухненски мивки от неръждаема стомана прилагане на стандартите за качество на повърхността ASTM A480 и осигуряване на 15-годишна основна гаранция
- Гранитните композитни кухненски мивки се отнасят към стандартите EN 13310 и дават 3-годишни специални гаранции за проблеми с напукването.
- Нанотитаниевите китени се основават на GB/T 23444-2009 и обещават 5-годишна гаранция за целостта на покритието
- Механизъм за многоканална публичност: Динамичен гаранционен калкулатор е вграден в официалната страница на продукта. Клиентите могат автоматично да генерират гаранционни сертификати, като въведат датата на покупката
- Интелигентен канал за рекламации: Реализирайте "3-стъпков ултра-бърз иск" чрез сканиране на QR код: качване на снимка → AI идентификация на щетите → автоматична преценка на системата (времето за обработка е съкратено до 48 часа)
4D реинженеринг на процеса на връщане
- Стандарт за приемане на две писти
- Неотворени продукти: Вижте стандартите на FBA за 7-дневно връщане без причина
- Инсталирани продукти: Извършване на изпитване по хигиенния стандарт NSF/ANSI 51 и създаване на специална лаборатория за контрол на качеството
- Визуално проследяване на целия процес: Свържете се със системата за проследяване на блокчейн, клиентите могат да видят напредъка в обработката на връщането в реално време
- План за изхвърляне на отпадъци за опазване на околната среда: Сътрудничество с Агенция за сертифициране на рециклирането TERRA за професионално разглобяване на продукти, които не могат да бъдат препродадени, а процентът на рециклиране се е увеличил до 92%
Тристепенна система за защита при проверка на качеството
- Предотвратяване на предварителна продажба
- Извършване на 72-часов тест за солена мъгла преди напускане на завода (стандарт ASTM B117)
- Транспортните опаковки преминават успешно теста за сертифициране ISTA 3A
- Следпродажбена диагностика: Оборудван с професионален екип от инженери, използвайте ултразвукови детектори за дефекти
- Обратна връзка с данните: Създайте база данни за дефекти и наблюдавайте колебанията на основните характеристики на качеството чрез контролни диаграми на SPC.
Изграждане на матрица на способностите на екипа за обслужване на клиенти
- Система за сертифициране
- Основно ниво: Сертификат на ICMI за специалист по обслужване на клиенти
- Професионално ниво: Сертификат за инженер по качеството на ASQ
- Ниво на управление: PMP сертификат за управление на проекти
- Обучение чрез симулация на сценарий: Разработване на система за обучение с виртуална реалност, обхващаща 20 типични сценария за реагиране при спор
- Система за управление на знанията: Изградете интелигентна база от знания с изкуствен интелект и синхронизирайте най-новите изисквания за сертифициране на CUPC в реално време.
Непрекъснато подобрение, базирано на данни
- Анализ на картата на опита на клиентите:Използвайте Minitab, за да извършите анализ на Парето на причините за връщане и да откриете точно проблемите от ТОП3
- Отчитане на разходите за качество: Създаване на модел на COQ за разделяне на разходите за следпродажбено обслужване на разходи за превенция/идентифициране/неуспех
- Приложение за цифров близнак: Възстановяване на типични случаи на повреди чрез софтуера за симулация ANSYS и оптимизиране на дизайна на продукта
Заключение
Според годишното проучване на J.D. Power за 2023 г. индексът на удовлетвореност на клиентите (CSI) на предприятията, които прилагат горепосочените стратегии, ще се увеличи средно с 27 процентни пункта. Препоръчва се предприятията редовно да наблюдават ефекта от подобрението чрез Система за оценка на бизнеса в Google, да публикуват доклади за ESG на всяко тримесечие, за да оповестяват резултатите от подобряването на качеството, и да продължат да изграждат надежден имидж на марката.