Introdução da garantia para lava-loiças de cozinha
De acordo com o "Relatório Pós-venda da Indústria Nacional de Cozinhas e Casas de Banho 2023", 72% dos consumidores consideram a transparência das políticas de devolução como uma consideração fundamental na compra de lava-loiças de cozinha. Como um fornecedor de lava-loiças de cozinhaAo estabelecer um sistema científico de gestão pós-venda, pode não só reduzir os custos operacionais em 12%-18% (fonte de dados: Supply Chain Dive), mas também ser a chave para melhorar a fidelidade do cliente. Este artigo explicará em pormenor as 5 estratégias principais para o ajudar a criar um sistema de gestão pós-venda que cumpra as normas ISO 9001.
Criar um sistema de garantia transparente a três níveis
- Garantia de classificação dos materiais
- Lava-louças de cozinha em aço inoxidável implementar as normas de qualidade de superfície ASTM A480 e fornecer uma garantia principal de 15 anos
- Os lava-loiças de cozinha em granito compósito cumprem a norma EN 13310 e oferecem garantias especiais de 3 anos para problemas de fissuração
- As cozinhas de nano titânio baseiam-se na norma GB/T 23444-2009 e prometem uma garantia de integridade do revestimento de 5 anos
- Mecanismo de publicidade omnicanal: Um calculador de garantia dinâmico está incorporado na página oficial do produto. Os clientes podem gerar automaticamente certificados de garantia introduzindo a data de compra
- Canal de reclamação inteligente: Efetuar a "reclamação ultra-rápida em 3 passos" através da leitura do código QR: carregar fotografia → identificação de danos por IA → avaliação automática do sistema (tempo de processamento reduzido para 48 horas)
Reengenharia de processos de devolução 4D
- Norma de aceitação de via dupla
- Produtos não abertos: Consultar as normas da FBA para devolução sem motivo de 7 dias
- Produtos instalados: Efetuar testes à norma de higiene NSF/ANSI 51 e criar um laboratório de inspeção de qualidade especial
- Rastreio visual de todo o processo: Ligado ao sistema de rastreabilidade blockchain, os clientes podem ver o progresso do processamento da devolução em tempo real
- Plano de eliminação de proteção ambiental: Cooperar com Agência de Certificação de Reciclagem TERRA para desmontar profissionalmente os produtos que não podem ser revendidos, e a taxa de reciclagem aumentou para 92%
Sistema de defesa da inspeção da qualidade a três níveis
- Prevenção de pré-venda
- Efetuar um ensaio de 72 horas de névoa salina antes de sair da fábrica (norma ASTM B117)
- Embalagem de transporte passa no teste de certificação ISTA 3A
- Diagnóstico pós-venda: Equipada com uma equipa de engenheiros profissionais, utiliza detectores de falhas ultra-sónicos
- Feedback de dados:Estabelecer uma base de dados de defeitos e monitorizar as flutuações das principais caraterísticas de qualidade através de gráficos de controlo SPC
Construção da matriz de capacidades da equipa de serviço ao cliente
- Sistema de certificação
- Nível básico: Certificação de especialista em serviço ao cliente ICMI
- Nível profissional: Certificação de engenheiro de qualidade ASQ
- Nível de gestão: Certificação de gestão de projectos PMP
- Formação em simulação de cenários: Desenvolver um sistema de formação em RV, abrangendo 20 simulacros de resposta a cenários de litígio típicos
- Sistema de gestão de conhecimentos: criar uma base de conhecimentos inteligente de IA e sincronizar os requisitos de certificação CUPC mais recentes em tempo real
Melhoria contínua baseada em dados
- Análise do mapa da experiência do clienteUtilizar o Minitab para efetuar a análise de Pareto dos motivos de devolução e localizar com precisão os problemas TOP3
- Contabilidade dos custos da qualidade: Estabelecer um modelo COQ para subdividir os custos pós-venda em custos de prevenção/identificação/falha
- Aplicação de gémeos digitais: Restaurar casos de danos típicos através do software de simulação ANSYS e otimizar o design do produto
Conclusão
De acordo com o inquérito anual J.D. Power 2023, o índice de satisfação do cliente (CSI) das empresas que aplicam as estratégias acima referidas aumentará, em média, 27 pontos percentuais. Recomenda-se que as empresas monitorizem regularmente o efeito de melhoria através do Sistema de classificação do Google BusinessA empresa publica relatórios ESG todos os trimestres para divulgar os resultados da melhoria da qualidade e continua a construir uma imagem de marca fiável.