Introduction de la garantie sur les éviers de cuisine
Selon le "2023 National Kitchen and Bathroom Industry After-sales Report", 72% des consommateurs considèrent la transparence des politiques de retour comme un élément clé lors de l'achat d'éviers de cuisine. En tant que fournisseur d'éviers de cuisineLa mise en place d'un système scientifique de gestion du service après-vente peut non seulement réduire les coûts d'exploitation de 12%-18% (source de données : Supply Chain Dive), mais aussi être la clé de l'amélioration de la fidélisation de la clientèle. Cet article explique en détail les cinq stratégies fondamentales pour vous aider à mettre en place un système de gestion du service après-vente conforme aux normes ISO 9001.
Mise en place d'un système de garantie transparent à trois niveaux
- Garantie de classement des matériaux
- Eviers de cuisine en acier inoxydable applique les normes de qualité de surface ASTM A480 et offre une garantie principale de 15 ans
- Les éviers de cuisine en granit composite sont conformes aux normes EN 13310 et bénéficient d'une garantie spéciale de 3 ans contre les problèmes de fissuration.
- Les kitchensinks au nano titane sont conformes à la norme GB/T 23444-2009 et offrent une garantie de 5 ans sur l'intégrité du revêtement.
- Mécanisme de publicité omni-canal : Un calculateur de garantie dynamique est intégré à la page officielle du produit. Les clients peuvent générer automatiquement des certificats de garantie en saisissant la date d'achat.
- Canal de réclamation intelligent : Réaliser une "demande d'indemnisation ultra-rapide en 3 étapes" en scannant le code QR : télécharger la photo → identification des dommages par l'IA → jugement automatique du système (délai de traitement réduit à 48 heures).
Réingénierie du processus de retour 4D
- Norme d'acceptation à double voie
- Produits non ouverts : Se référer aux normes FBA pour un retour sans raison dans les 7 jours.
- Produits installés : Effectuer les tests de la norme d'hygiène NSF/ANSI 51 et mettre en place un laboratoire spécial d'inspection de la qualité.
- Suivi visuel du processus complet : Connecté au système de traçabilité blockchain, les clients peuvent voir la progression du traitement des retours en temps réel.
- Plan d'élimination des déchets pour la protection de l'environnement : Coopérer avec Agence de certification du recyclage TERRA pour démonter professionnellement les produits qui ne peuvent être revendus, et le taux de recyclage est passé à 92%
Système de défense de l'inspection de la qualité à trois niveaux
- Prévention avant la vente
- Effectuer un test de pulvérisation saline de 72 heures avant de quitter l'usine (norme ASTM B117)
- Les emballages de transport passent le test de certification ISTA 3A
- Diagnostic après-vente : Équipée d'une équipe d'ingénieurs professionnels, elle utilise des détecteurs de défauts à ultrasons.
- Retour d'informations : création d'une base de données des défauts et suivi des fluctuations des principales caractéristiques de qualité à l'aide de diagrammes de contrôle SPC.
Construction de la matrice des capacités de l'équipe de service à la clientèle
- Système de certification
- Niveau de base : Certification de spécialiste du service à la clientèle de l'ICMI
- Niveau professionnel : Certification d'ingénieur qualité ASQ
- Niveau de gestion : Certification de gestion de projet PMP
- Formation à la simulation de scénarios : Développer un système de formation à la RV, couvrant 20 exercices de réponse à des scénarios de litiges typiques.
- Système de gestion des connaissances : création d'une base de connaissances intelligente et synchronisation en temps réel des dernières exigences de certification du CCPU.
Amélioration continue fondée sur les données
- Analyse de la carte de l'expérience client:Utiliser Minitab pour effectuer une analyse de Pareto des motifs de retour et localiser avec précision les problèmes TOP3.
- Comptabilité analytique de la qualité: Établir un modèle COQ pour subdiviser les coûts après-vente en coûts de prévention/identification/défaillance.
- Application de jumelage numérique: Restaurer des cas de dommages typiques grâce au logiciel de simulation ANSYS et optimiser la conception des produits
Conclusion
Selon l'enquête annuelle J.D. Power 2023, l'indice de satisfaction de la clientèle (CSI) des entreprises qui mettent en œuvre les stratégies susmentionnées augmentera en moyenne de 27 points de pourcentage. Il est recommandé aux entreprises de contrôler régulièrement l'effet d'amélioration par le biais de l'enquête de satisfaction de la clientèle. Système d'évaluation de Google BusinessL'entreprise publie des rapports ESG tous les trimestres afin de divulguer les résultats de l'amélioration de la qualité et de continuer à construire une image de marque digne de confiance.